“您看，打开微信，进入‘阳光云信’公众号，点击‘信访受理’‘后，就进入通达学院信访信息系统，即可选择投诉和建议内容。”9月5日上午，学生许婷到学院办公室反映图书馆延长闭馆时间的情况，工作人员教她如何进行网上信访，并告诉她以后不用来回跑，在手机上就能操作，提交诉求后还能查看诉求事项何时被受理、被转交到哪个部门、处理结果怎么样、怎么对办理结果进行评价等整个流程。“我来学院办公室提建议需要来回跑，现在用上网上信访操作，今后不用这么麻烦了。”许婷告诉记者。
学院把网上信访制度作为畅通师生诉求渠道、维护师生合法权益的一项重要举措来推进，以信访信息系统为依托的办理工作体系，打造快速受理、及时告知、公开办理、跟踪督办、按时回复、重点回访的流程，确保师生诉求得到及时处理、诉求得到切实落实。努力做到“师生有所呼，学校有所应”。
加强系统设计，完善投诉建议机制。出台了《welcome欧洲杯买球投诉建议处理办法（试行）》，明确办理投诉建议事项的受理范围、工作流程、工作要求、工作保障。办理投诉建议由学院办公室统筹协调，学院主要领导亲自督办，分管领导牵头落实，各部门分工办理，坚持统一归口、各负其责，依法依规、规范高效。学院整合各部门的各类反映问题渠道，建立统一的“网上投诉建议专栏”平台，实现线上线下结合，全程可溯。在学院校园网主页设置投诉建议专栏，及时反馈和解决师生投诉事项，以公开、透明、交互的方式，积极回应师生关切，彰显学校管理服务的公信力。根据投诉建议的内容，明确办理部门和答复时限，要求及时处理、说明情况，保障按时答复率100%，及时化解各类矛盾纠纷，增强投诉建议答复的规范性和统一性，形成常态化的操作规程。
强化管理服务，确保决策科学民主。优化管理模式，更新服务理念。加强对投诉建议事项信息的综合分析，对师生员工反映的普遍性、政策性问题进行分析研究，提出意见建议，定期形成报告供院领导及时研判。坚持院领导接待日制度，院领导定期联系、接待师生来访，保障师生与院领导面对面交流，及时反馈和解决合理合法诉求。
抓好督办落实，全程跟进事项办理。采取网络、电话、约谈、实地督办等形式，对投诉建议事项进行全程跟踪督办。通过网上办事大厅，公开网上申请、受理、办理等全流程，实现服务流程透明化、进度可视化、工作网络化，确保师生及时了解办事进程，提升管理服务效率。将投诉建议办理情况纳入专项通报，督促牵头部门按时高效办理，提高师生对学院各项改革举措的认同感和满意度。
（撰稿：李雪婷 编辑：谭业麒 审核：张荣）
